未来的售后服务

售后服务有很多定义，从一个广泛的观点开始，它是所有的帮助和信息，一个公司提供给它的客户购买了一个产品。更窄的定义是在保修期期间和之后提供定期维护或维修设备。

本文将重点讨论更窄的定义，对阀门行业的维护和维修的未来进行展望。

开端

要预测未来，通常最好是回顾过去，了解我们是如何走到今天的。过去的阀门维护很简单。工厂通常有一个专门的管道工团队和一个装满管道、法兰、垫片、密封件、绝缘材料、填料和阀门维修部件的仓库。修理工作是一项技术娴熟的行业，不需要高等教育。管道工通常从学徒开始，在工作中学习各种技能，如焊接、机械加工和阀门修理。这是一份艰苦的工作，但职业生涯通常会持续到退休，退休后还能领到养老金。到20世纪40年代，这些职位利润丰厚，因为美国三分之一的工作是制造业。

然而，天下没有不散的筵席。工厂主被更严格的法规和更高的劳动力成本、福利、养老金计划和环境法规所挤压。全球竞争压低了定价和盈利能力。保持竞争力最简单最快的方法就是削减成本。

美国工业的反应是外包。公司专注于明确的核心业务，并将其余业务外包出去。仓库被清空，工作人员也减少了。外部服务公司似乎填补了维修需求的空白。此外，为了保持竞争力，阀门生产转移到国外。阀门制造商寻找增长机会，将他们的注意力从产品销售扩展到维修服务。

这种演变导致了我们今天的位置:在阀门维修领域，OEM制造商与服务公司竞争。一些报告估计，如今美国每11个工作岗位中就有一个是在制造业。< p>统计数据还显示，许多工业岗位正在向服务业转移

但是当涉及到维护和维修时，这些统计数据可能会产生误导。阀门维修工作本身并没有消失。但是，以前由工厂员工完成的一些维修工作现在由外部服务提供商完成。

为了增长，或者仅仅是为了生存，OEM制造商和服务公司正在寻求多元化。现场检查和调查、预测性维护工具、工程和采购支持都是横向服务机会。

成长的途径是存在的，但是行业因缺乏对这些机会在哪里的认识而负担沉重。此外，下一代对工厂和技术工作通常有负面印象。与此同时，美国劳工统计局(U.S. Bureau of Labor Statistics)显示，整个美国的劳动力都在老龄化。例如，超过退休年龄在金属制品行业工作的人数与20至24岁的员工人数一样多。这个行业一半以上的员工年龄在50岁以上。这是整个阀门行业经验和所需技术诀窍不断减少的另一个原因。

缺乏技能

至于今天老龄化的劳动力意味着什么，马克·吐温说得很好:“好的判断来自经验，经验来自坏的判断。”“随着时间的推移，我们可能会转移知识和经验。我们从错误中学习。但是，转移我们宝贵的技术知识，或部落知识，对于避免重蹈覆辙至关重要。这种部落知识是不为人知的不成文信息，包括生产高质量产品或服务需要什么。咨询公司的研究表明，我们生产一种产品或服务所需的知识中，有70%是没有文档记录的。另外的20%被记录在案，但不是以数字的、容易检索的格式。

由于劳动力老龄化和转移部落知识的可能性有限，前景似乎很暗淡。但情况可能会变得更糟。市场上充斥着低成本的阀门，这些阀门比修理现有阀门更便宜。成本削减也有其局限性，因此更换与维修的盈亏平衡规模正在增加。独立维修店正在努力与OEM制造商竞争，这些制造商可以通过零部件定价和最小化零部件供应来影响客户的选择。此外，不管这是事实还是误解，一些人认为下一代的职业道德较低，对“肮脏”工作的渴望有限。

展望未来

那么未来有可能生存吗?答案是肯定的;我们只需要关注正确的领域。阀门服务行业不会消失，但它需要适应。机会领域包括利基市场，如特殊产品和应用和服务更高价值的产品，如控制阀，减压阀，低温，防火和非定期排放测试和产品。新的机会领域包括产品拆解和处理服务。

未来增长的关键要素是关键绩效指标(kpi)。我们所有人都有kpi，包括我们的客户。要想生存，就需要了解客户的绩效指标——知道他们如何衡量成功。我们必须讲他们的语言，并找到帮助他们实现这些指标的方法。常见的服务指标是诸如维修之间的平均时间、过程中断、生产率、安全和环境目标、中断周期时间等数字。

要保证服务企业在未来将需要创新;我们必须找到创造性的选择，为客户提供节省，如阀门租赁项目。在这个濒临失败的世界里，我们必须迅速做出反应。我们的业务必须横向扩展，因为客户继续削减成本，寻找外部服务。机会可能在于采购和供应链管理服务，周转管理，会计，信息技术和培训计划。

技术带来的机会;拥抱和使用技术将有助于我们的繁荣。这个国家正处在第四次工业革命的风口上——拥有自主系统、利用大数据和物联网进行机器学习的智能工厂已经到来。一家全球咨询公司最近的一项研究显示，60%的公司声称拥有活跃的物联网项目，但只有5%的公司表示已将成果商业化。然而，大数据带来了几个机遇。例如，安装的产品基础信息、性能和维护历史可以帮助客户计划未来的维护费用。Web会议使得产品专业知识和使用点之间的距离更大。未来五年，物联网设备的数量预计将增长250%。我们今天在咖啡机、电视、汽车、冰箱和洗衣机上普遍看到这种增长。但未来还会有能够传达患者健康状况的阀门。与其他设备一样，随着对服务所需知识和技能水平的需求的增加，物联网技术在阀门中的使用将会增加。

然而，未来最大的机会是最简单的:产品知识。这是生存的关键。公司必须学会培训、培训、再培训，以确保他们拥有所需的熟练劳动力——了解产品和业务的劳动力。这种培训将保持我们在阀门行业非常需要的专业知识。最后，这个产品知识意味着更好的底线。